СравниБанк. Сравни сложное — просто!
Выбери лучшие условия по кредитам, депозитам, банковским картам, денежным переводам



Бороться за свое лицо. Чему следует научиться клиентам украинского банкинга?

Бороться за свое лицоЕсли раньше клиенты возмущались действиями «акул американского банкинга» молчаливо, то сейчас они все чаще заявляют о своем недовольстве во весь голос. Сумеют ли украинцы последовать их примеру?

Этой осенью несколько общественных групп в США провели специальные акции, призывая сограждан для выражения своего недовольства политикой «акул банковского бизнеса» отказаться от использования услуг Citibank или Bank of America (BofA) в пользу менее крупных локальных банков или кредитных союзов.

Стоимость вопроса – $60 в год

27-летняя владелица арт-галереи Кристен Кристиан 5 ноября организовала событие общенационального уровня, получившее название День банковского перевода. По разным оценкам, ее примеру последовали от 700 тыс. до 1 млн. человек. Это довольно крупные потери лишь за один месяц! Кампания Move Your Money преследовала аналогичные цели – преподать крупным банкам урок клиенто­ориентированности. Эта акция началась с открытого письма в BofA 22-летней Молли Кэтчпоул, возмутившейся желанием этого банка взимать ежемесячную плату в размере $5 за обслуживание дебетовых карт с нее и других клиентов, которые, как и она, не брали ипотеки или на их счету было меньше $20 тыс.

Молли работает на условиях частичной занятости и не может позволить себе дополнительные $60 в год за обслуживание, поскольку живет буквально от зарплаты до зарплаты. Дебетовая карта в банке ей нужна исключительно для того, чтобы иметь доступ к своим деньгам.

В ходе интернет-кампании по сбору подписей инициативу Молли, названную Katchpole, поддержали более 300 тыс. человек. И случилось то, что еще вчера многим казалось чудом: BofA передумал взимать дополнительную плату с владельцев дебетовых карт. «На протяжении последних нескольких недель мы очень внимательно прислушивались к нашим клиентам. Нам понятна их озабоченность нашим предложением по взиманию платы за обслуживание дебетовых карт», – заявил Дэвид Дарнел, соисполнительный директор Bank of America. По его утверждению, голоса клиентов банка и стали той причиной, по которой руководство отменило свое первоначальное решение.

Сотрудники сайта change.org, на котором почти месяц проходила вирусная кампания против Bank of America, говорят, что усилия Молли Кэтчпоул стали крупнейшей кампанией по защите прав потребителей, когда-либо имевшей место на их сайте. Согласно внутренней статистике кампанию поддерживали свыше 3 тыс. новых посетителей в час и более 40 тыс. в день. «С учетом людей, борющихся экономическими методами по всей стране, уровень интереса к этой кампании был беспрецедентным», – считает Бен Рэттрей, основатель change.org.

Новость из BofA, получившего правительственное финансирование в 2008 г., чтобы избежать банкротства, последовала за такими же объявлениями JPMorgan Chase & Ко. и Wells Fargo & Ко. Эти финансовые учреждения еще раньше сообщили о своем отказе от аналогичной идеи.

Кэтчпоул подчеркивает, что она не является сторонником или членом какой-либо организации, в том числе движения Occupy Wall Street («Оккупируй Уолл-стрит»). Она просто живо отреагировала на действия потерявших совесть руководителей крупнейших американских банков. В своем письме в BofA она написала: «Американский народ выручил Bank of America во время финансового кризиса, который банки помогли создать. Вы заплатили ноль долларов в качестве федерального подоходного налога в прошлом году, а сейчас ваш банк извлекает прибыль, собрав $2 млрд. только в последнем квартале. Как вы можете оправдать поборы еще на $60 в год с ваших клиентов, которые пользуются дебетовой картой? Это подло!».

Есть в письме Молли и такие строки: «Американские потребители не могут позволить себе эти дополнительные сборы. Мы отвергаем любые заявления BofA о том, что этот последний взнос необходим. Пожалуйста, сделайте все правильно. Измените ваше решение».

Миграция депозитов началась раньше

Сколько денег потеряли крупные банки, пока шла кампания Move Your Money или во время Дня банковского перевода, точно не известно. Однако по большому счету это не имеет значения, так как данные показывают, что миграция депозитов началась значительно раньше. Американская консалтинговая фирма cg42 опросила 5,7 тыс. розничных клиентов банков по всей стране и подготовила отчет, в котором на основе полученных данных предположила: в течение ближайших 12 месяцев десять крупнейших американских банков рискуют потерять порядка $185 млрд. депозитов из-за недовольства клиентов уровнем обслуживания и высокими бонусами топ-менеджмента.

Исследование, послужившее основой доклада, было проведено еще в июле, то есть задолго до начала протестного движения Occupy Wall Street и других схожих инициатив. Стивен Бек, основатель и управляющий партнер cg42, говорит, что его коллеги выявили существование растущего недовольства населения по отношению к крупным финансовым организациям еще летом. Потеря $185 млрд. депозитов была бы ударом по десяти крупнейшим банкам, хотя и не особо большой. Но она может послужить важным сигналом для местных банков и кредитных союзов, до сих пор неумолимо терявших клиентов в пользу «акул банковского бизнеса».

В ноябре 2011 г. Национальная ассоциация кредитных союзов США обнародовала результаты другого исследования, из которого стало известно, что в период с 29 сентября (в этот день Bank of America объявил о плате за обслуживание дебетовых карт) по конец октября 650 тыс. человек открыли новые счета в кредитных союзах. Местные банки также извлекли для себя пользу. Октябрьский опрос членов Независимого сообщества банкиров Америки (IBCA) показал, что у 60% из них был зафиксирован рост показателя новых счетов – их открывали клиенты, разочарованные действиями крупных банков. В IBCA сообщили также о шестикратном росте в октябре посещаемости его онлайн-сервиса, помогающего найти банк.

Украина: возможно, но…

Конечно, вышеупомянутые факты вряд ли кардинально изменят концентрацию депозитов в крупнейших финучреждениях США, однако могут свидетельствовать о развороте существовавшей в последнее время тенденции.

Возможен ли подобный сценарий в Украине? По мнению Анджея Олейника, директора по маркетингу и развитию продуктов Platinum Bank, такой поворот событий вполне возможен: «Чем крупнее банк, тем тяжелее контроль качества и адаптация к индивидуальным потребностям клиента. Небольшие финучреждения более гибкие и по своей природе больше склонны к изменениям. Поэтому переток клиентов из больших, негибких банков, в мелкие с более высоким качеством сервиса абсолютно возможен». В то же время основой для такого процесса является стабильность рынка. А на украинском рынке, к сожалению, стабильность в восприятии клиентов напрямую связана с размером организации. По этой причине наблюдается парадокс: клиенты жалуются на свои большие банки с плохим качеством обслуживания, но не уходят, потому что в их понимании мелкие менее стабильны. Анджей Олейник уверен, что со временем такой стереотип будет меняться, причем тренд изменения поведения уже заметен. Он подчеркивает, что клиенты постепенно начинают понимать: размер не является гарантом надежности, а качество обслуживания становится все более значимым при выборе банка.

Аналогичной точки зрения придерживается и Виктор Половинко, заместитель председателя правления ЭРДЭ Банка, считающий, что подобный сценарий в Украине возможен, хотя и с некоторыми локальными оговорками. Он напоминает о проходящем сейчас в Украине процессе постепенного сворачивания деятельности банков с европейским капиталом. По мнению эксперта, крупнейшие европейские финучреждения несут убытки и вынуждены выводить свои капиталы с еще более рискованных рынков Восточной Европы, в том числе из Украины. Рядовые вкладчики знают об этом, и потому изымают свои вклады из «дочек» европейских банков. «Пользуясь сложившейся ситуацией, средние и мелкие банки с украинским капиталом действительно активизируют свою работу, что уже приносит свои плоды. В октябре депозитная база украинских банков выросла на 1,1% к показателям сентября или +14,5% с начала 2011 г. При этом депозиты физлиц увеличились на 0,7% после сокращения на 0,9% в сентябре. Наш банк в октябре увеличил депозитный портфель на 43,9 млн. грн., в том числе депозитный портфель физических лиц на 16,4 млн. грн. К тому же прирост всего депозитного портфеля физлиц – это депозиты срочностью от шести месяцев и выше».

У банка должно быть свое лицо

Владимир ДубейВладимир Дубей, глава правления ТАСкомбанка:

– Безусловно, конкуренция между банками существует не только в США. Крупному банку национального уровня сложнее предложить индивидуальный подход всем розничным клиентам. Но риски в таком банке ниже, а скорость и технологичность – выше. Мы выбираем банк в соответствии с нашими ожиданиями и потребностями. Многие отдают предпочтение технологиям, когда с помощью электронного управления счетами можно совершать все необходимые операции через Интернет. Для этого не нужно приходить в отделение банка и общаться с менеджером. Для кого-то важнее персональный подход, своевременный и оптимальный совет специалиста. Это – выбор клиента, поэтому всегда нужно «бороться за свое лицо». И если оно есть, то есть и клиент. По этой причине правильно делают те банки, которые, выбрав свою аудиторию, создают для нее комфортные условия.

Сейчас такой перевод труднореализуем

Олег Черныш
Олег Черныш, председатель правления кредитного союза Українська Провідна:

– Учитывая тенденции и разницу (а фактически пропасть) в развитии финансовых рынков США и Украины, сценарий перевода части средств граждан нашей страны с депозитов банков на депозиты кредитных союзов на данном этапе маловероятен, но в долгосрочной перспективе возможен. Сейчас такой перевод труднореализуем в силу ряда причин:

  • количество дебетовых пластиковых карточек в Украине сравнительно невелико, и комиссия небольшая, а именно увеличение комиссии по дебетовым карточкам стало основой для развития данного движения в США;
  • система вознаграждения топ-менеджмента отечественных банков и размер бонусов несоизмеримы с американскими, и пока украинское общество на это никак не реагирует;
  • уровень проникновения соцсетей в жизнь украинцев пока невысок по сравнению с Америкой, что ограничивает возможность создания мощного социального движения для изменений на финансовом рынке;
  • рынок небанковских финансовых услуг, в частности, развитие кредитных союзов, не является приоритетом государственной политики, что отражается в непоследовательности принимаемых решений. Хотя на самом деле кредитные союзы в Украине эффективно работают и вносят свою лепту в развитие финансового рынка, особенно в небольших городах и поселках, где банки в большинстве своем сокращают свои отделения из-за их убыточности;
  • отсутствие надежного механизма гарантирования вкладов в системе кредитных союзов Украины, что, безусловно, влияет на уровень рисков, которые должен принять вкладчик. Кредитные союзы США и Канады имеют свою систему гарантирования вкладов. В Украине объединение кредитных союзов (НАКСУ) начало создавать добровольные системы гарантирования вкладов без участия государства. Мы хотим отметить, что с учетом финресурсов существующего Фонда гарантирования вкладов физических лиц, созданного банками, для граждан Украины его наличие является больше психологическим фактором, нежели финансовым при выборе фининститутов;
  • нестабильность финансового рынка Украины и отсутствие надежных альтернативных фининструментов.

Кризис уже сработал в пользу клиентов

Пиотр КачмарекПиотр Качмарек, директор розничного бизнеса Альфа-Банка (Украина):

– Важно понимать, что ситуация в Украине совершенно другая, чем в США. Пережив ряд кризисов, клиенты украинских банков сделали для себя очевидные выводы: единственное, что имеет значение, – надежность.

К сожалению, у многих уже не единожды был шанс проверить, как их банк выполняет свои обязательства в сложных экономических условиях. Кризисы заканчиваются, а клиенты остаются только с теми, кто не задержал ни одного платежа и был готов к личным встречам и индивидуальным решениям. Безусловно, есть группа клиентов, которые активно мигрируют, ориентируясь на привлекательные акции и даже незначительные изменения в ставках. Но в этом случае даже при наилучшем сервисе о лояльности речь не идет, как, впрочем, и о дальновидности. Кстати, с точки зрения уровня банковского сервиса кризис сработал в пользу клиентов. У банков была уникальная возможность, приостановив рост, задуматься о процессах и построить более сбалансированную модель банковского бизнеса.

А сделать это могли себе позволить только лидеры рынка. Так что в нашем случае быть «акулой» – это плюс. Я уверен, что принадлежность к крупному финансово-промышленному консорциуму Альфа-Групп, поддержка акционеров и стабильная работа на украинском рынке более десяти лет – ключевые конкурентные преимущества, благодаря которым мы имеем возможность использовать передовые технологии и предлагать нашим клиентам наивысший уровень сервиса.

www.companion.ua  Дата публикации статьи 28 Декабрь 2011

Комментарии

Добавить комментарий

Введите слово, изображенное на картинке
 

Средний курс валют на 09.12.2016

Валюта Покупка Продажа НБУ
USD 26,24   26,83     25,7725  
 
EUR 27,83   28,68     27,7364  
 
RUB 0,38   0,42     0,4066  
 
Смотреть наличные курсы, курсы НБУ

Подписка на новости

Получать новости от партнеров